Склад

ИСО рассматривает процесс управления качеством услуги как составную часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующей постоянное ее соответствие требованиям стандартов и полное удовлетворение запросов пользователя. Это достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги, внесением коррективов, позволяющих поддерживать их в пределах установленных допусков. Конечная оценка услуги проводится на этапе непосредственного контакта пользователя и производителя услуги.

Для оценки соответствия наиболее широко практикуется метод опроса пользователей, который позволяет выявлять лидеров по соответствующему профилю сервиса.

Оценка товарных складов имеет свои особенности, начиная с того, что большинство из них представляет собой малые предприятия. Они не имеют той сложной структуры бизнеса, которая характерна для крупных предприятий. С другой стороны, склады используют те же оперативные основы управления качеством предоставления услуг, что и крупные предприятия.

Малые размеры бизнеса не позволяют складам направить значительные усилия и средства на создание корпоративных стандартов. Поэтому наиболее приемлемым вариантом для них являются выработка таких стандартов силами отраслевой ассоциации и использование стандартов на добровольной основе.

Складские ассоциации считают разработку стандартов деятельности складов весьма важной для себя миссией.

Товарный складВ США проводились исследования эффективности распределительных центров на основе анализе нормативной базы 15 таких центров. В результате исследования было выделено несколько ключевых показателей для сравнения эффективности их работы. Качество услуг товарного склада понимается как синтез многих показателей, характеризующих уровень сервиса, предполагаемого клиентом, а именно: время ожидания и предоставления услуги, точность соблюдения срока ее выполнения, степень доверия, простота доступа, безопасность, быстрота реагирования, вежливость, удобство, эстетичность обстановки и гигиена.

Весьма показательными характеристиками склада также являются производительность труда, объемы выполненных складских операций и простои транспортных средств при завозе и вывозе грузов со склада.

Общие требования к качеству услуг товарного склада, разработанные профессиональной ассоциацией, следует закреплять в следующих стандартных документах товарного склада: спецификация услуги и спецификация предоставления услуги. Это наиболее распространенный подход при формировании корпоративных стандартов в сфере сервиса.

Спецификация услуги относится к конечному результату действий. Она заранее устанавливается производителем услуги в рамках стандартного заказа на ответственное хранение и определяет минимальные качественные и количественные требования к услуге хранения, а также принципы регулирования основных условий заключения контракта. Спецификация содержит описание услуги и все предъявляемые к ней требования (характеристики), поддающиеся непосредственной оценке пользователем, включает термины, относящиеся ко всем элементам хранения, способ маркировки товара, страхование на случай утраты, ущерба, оценку стоимости имущества, закрытие акта о завершении работ, обязательства сторон.

В основной части спецификации устанавливаются необходимые требования к профессиональной подготовке и профессиональным качествам лиц, оказывающих услуги по ответственному хранению: знание условий контракта, пунктуальность, вежливость, внешний вид, честность. Стандарт определяет также основные требования к упаковочным материалам и средствам погрузки-разгрузки, призванным обеспечить безопасность людей и сохранность товара клиента, и устанавливает содержание понятия «стандартная услуга», а также включает перечень возможных услуг, оказываемых в дополнение к стандартному минимуму.

Спецификация на способ предоставления услуги включает:

  • описание этапов предоставления услуги с указанием используемых при этом методов, а также описание требований, мероприятий и процедур управления качеством и задач субподрядчиков;
  • характеристики способа предоставления услуги, подлежащие оценке специалистами склада, для последующего определения характеристик услуг, подлежащих непосредственной оценке пользователем;
  • требования к материальному обеспечению процесса предоставления услуги, включая типы и количество используемого оборудования, оснащение помещений, требования к квалификации персонала, необходимые для обеспечения соответствия спецификации услуги.

Спецификация на услугу и спецификация на способ предоставления услуги — базовые документы. Они не подлежат изменению без особой необходимости.

Эти документы и описанный подход к стандартизации приобретают особую важность при сравнении различных складов. Качество услуг — единственная категория, применимая для оценки инвестиционной привлекательности, складского бенчмаркинга, для самооценки и сертификации услуг товарного склада в наиболее общем плане, когда становится неважно, какой вид товара хранится на складе, какими складскими площадями обладает склад и каким оборудованием он оснащен.